El contexto de pandemia ha generado una serie de cambios en las relaciones entre los usuarios y las empresas. Si bien ya no estamos en la Fase 1, cuando todos nos encontrábamos recluidos, pasamos mucho más tiempo en casa, usamos más los servicios de internet y televisión por cable.

Las reuniones por zoom, las videollamadas y muchas actividades mediante distintas plataformas se convirtieron en algo habitual para quienes somos usuarios de internet. En algunas ocasiones, la falta de infraestructura acarreó quejas por parte de los usuarios en torno al funcionamiento de las prestaciones.

En este contexto, los cambios, las bajas, las ofertas y las mejoras en los servicios presentan todo un desafío. Es casi una generalidad que muchos clientes llaman a las empresas para “darse de baja” en busca de una nueva oferta. Como contrapropuesta, las empresas les reducen en parte los precios o les mejoran la velocidad de internet. Pero ¿qué pasa si nos queremos dar de baja realmente?

En vez de simplificarlas, el contexto de pandemia complejizó las relaciones entre los clientes y las empresas. Muchos usuarios se quejan de que solicitan la baja y no pueden tramitarla, las empresas les ponen trabas, no les registran las quejas ni los pedidos de baja. 

En la puerta de una de las empresas que prestan servicio de telefonía e internet se agolpan decenas de clientes cada día. Problemas en torno a las bajas y burocracia generan el descontento general.

Sucede que la empresa cuenta con una línea 0800 con la que los clientes se pueden comunicar ante cualquier inconveniente. Sin embargo, a la hora de dar de baja el servicio, no se puede realizar de manera telefónica. ¿Qué dicen los telemarketers que atienden? Que la baja se tramita a través de internet con un simple click en la “Solicitud de baja”.

A pesar de esto, cuando uno tramita la baja de esta manera, la empresa asegura que “ya se encuentra ingresada en nuestro sistema tu solicitud de baja. En breve nos contactaremos con vos” y piden un número de teléfono.

Ricardo, usuario que se encontraba en la fila, contó a Babel “después nunca te llaman, y cuando llamas al 0800 te dicen que nunca se procesó eso, que no hay solicitud de baja. Así llevó más de un mes y medio”.

El caso de Ricardo no es una excepción sino la regla. Decenas de usuarios se presentan día a día en la empresa para reclamar ante la falta de respuesta por parte de la misma. Cabe recordar que no pueden hacer retención de los clientes, a pesar de lo que hacen cotidianamente.

En este contexto, el diputado José Luis Ramón dialogó con Babel y explicó que “es importante que los usuarios hagan las denuncias en Defensa del Consumidor”. Para dicho procedimiento, el referente de Protectora creó un “Modelo de solicitud de baja” que se puede encontrar en el sitio de esta fuerza política.

“Aprovechan el contexto y hacen eso”, aseguró el legislador. Mientras que explicó que es algo que ha pasado con distintas empresas en diferentes latitudes del país. 

En tanto, un representante de la empresa se comunicó con Babel y aseguró que “no tenemos problemas en dar de baja a un cliente. No puede ser retenido, se le indica el procedimiento que es sacar un turno en la web con motivo devolución de equipos y asistir ese día a la sucursal con el quipo para devolverlo y tomarle la baja”. Este proceso se debe realizar con las cuotas al día

La falta de información clara lleva a que muchas personas se agolpen en la puerta, sin turno para consultar cómo darse la baja. Filas, quejas y pedidos de explicaciones abundan cada mañana en la empresa.

Sobre todo, cabe destacar que quienes se ven más perjudicados son aquellas personas de la tercera edad que no saben usar las herramientas digitales como quienes son jóvenes. Según explicó este representante de la empresa, “la baja queda pendiente y se concreta cuando el cliente devuelve el equipo. Pero mientras tanto ya no se emiten facturas y se corta el servicio. Es el procedimiento que le comunicamos a todos sin tener inconvenientes”.

Según las experiencias que contaban los usuarios en la fila de espera, a quienes van sin turno se los hace esperar para una “fila alternativa” que toma mucho más tiempo. Quienes quieran tramitar la baja, deberán hacerlo mediante el siguiente link y seleccionando “Devolución de Equipos”, concurrir con las cuotas al día y el equipamiento a la sucursal.